PAIN POINT退换货、投诉和赔付问题需要判断，机器人不能一味自动回复。
电商平台品牌电商
结果
三步
- 01定义问题分类与风险词
- 02配置转人工队列
- 03复盘误判并更新知识
边界
仅自动处理低风险解释和标准流程，投诉、赔付和法律敏感场景直接转接。
指标
案例
售后转人工常见问题
售后问题 AI 客服能自动处理吗？
低风险的流程解释和标准问题自动回答；投诉、赔付等高风险场景按规则直接转人工，不硬答不拖延。
转人工后客服能看到之前的对话吗？
能。订单、商品和完整对话上下文一并转给对应客服，买家不用再从头描述问题。
转人工规则怎么配置？
先定义问题分类和风险词，再配置转人工队列，上线后复盘误判案例，持续更新知识。