大件配送咨询接入订单状态

背景

卖沙发、床垫这类大件的店，售后天然多一轮：先问能不能送货上门，再约哪天安装，物流一动又来追问——每单都要跨订单、物流、安装三方信息来回查。这家店的做法是把配送、预约、安装规则和订单状态接进统一答复链路，标准问题自动答，异常工单转人工。

典型追问

同一个问题，两种答法

以前怎么接

客服要在订单系统、物流页面和安装排期表之间来回查，一条「什么时候送」要翻三个地方；约安装靠电话和买家反复对时间，改一次约期就重新排一遍。物流一卡，买家先找客服，客服再找物流，解释慢一步，差评就来了。

现在怎么接

1. 01
   整理配送与安装规则

   送货范围、上楼方式、旧件处理和安装排期整理成统一规则，口径不再分散在各人手里。规则清单长这样：

   配送范围：可送区域与上楼方式预约规则：提前几天约期旧件处理：搬运责任划分安装范围：含安装 / 仅送货异常口径：破损 / 延迟的处理路径
2. 02
   接入订单与预约状态

   AI 对着订单和预约状态答话：货到哪了、约的哪天、装什么范围，直接给确定答案，不用买家等人工去查。

3. 03
   标准问题自动答复

   「能不能送货上门」「旧件谁搬」这类高频问题按规则秒答，约装改期在对话里直接完成。

4. 04
   异常与赔付转人工

   物流异常、包装破损、安装争议转人工跟进，带着订单和对话上下文，处理结果更新回规则。

AI 与人工的边界

验证口径